No. 141 “글로벌 기업, 사소한 것에 목숨 건다.”

<2018 12 02>


JTBC 뉴스에 난 기사가 오늘 설교와 연결되고 내용도 재미있어 분량을 줄여 옮깁니다. 

http://jtbcgolf.joins.com/news/news_view.asp?news_type=23&ns1=15305


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작은 차이가 명품을 만든다. 그러나 문제는 작은 차이를 만드는 것이 큰 차이를 만드는 것보다 힘들다는 점이다. 기업의 말단조직, 보이지 않는 부분을 바꿔야 하는 디테일 경영은 말처럼 쉽지 않다. 기업문화와 조직수준이 높아야 디테일을 완성할 수 있다. 글로벌 기업 중에서도 톱 기업에서만 그 사례를 찾을 수 있는 것도 이 때문이다. 하지만 디테일이 갖춰지면 강력한 무기가 된다. 


1995년 ‘타임’이 세계 제일의 서비스 기업으로 선정한 MK택시는 1976년 네 가지 인사운동으로 택시업계의 기린아가 됐다. MK택시의 성장은 노후차량을 새 차량으로 대대적으로 바꾼 것도, 연봉이 높은 베스트 드라이버를 영입한 것도 아니다. 그저 ‘MK입니다. 감사합니다’로 시작해 ‘오늘은 000이 모시겠습니다’ ‘00까지 가시는 것이 맞는지요?’ ‘감사합니다. 잊으신 물건은 없으십니까?’로 끝나는 인사운동만으로 세계 최고의 서비스 기업으로 거듭났다. 이런 사소한 변화가 MK택시를 미·일 정상회담 때 미국 정부대표단의 의전차로 쓰이게 했다. 


세계 최대 햄버거 체인인 맥도널드는 큰 덩치에 맞지 않게 사소한 규정이 많다. 560쪽에 이르는 작업매뉴얼에는 고기 굽는 하나의 과정에 대한 설명만 20쪽이 넘는다. 예를 들면, 빵 두께는 17㎜, 고기 두께는 10㎜로 한다. 총 두께는 인간이 가장 편안해하는 44㎜로 한다. 카운터 높이는 사람이 가장 편안하게 지갑을 꺼낼 수 있는 72㎝로 한다. 맥도널드는 초등학생이라도 작업매뉴얼만 있으면 균일한 품질의 맛을 내는 햄버거를 만들 수 있게 했다. 말 그대로 디테일이 생명이다. 


렉서스는 청각 팀을 두고 자동차 문이 닫히는 가장 좋은 소리를 찾아내 1989년 LS400에 적용했다. 일본차 렉서스가 자동차의 종주국인 미국에서 성공적으로 안착할 수 있었던 것은 남들이 놓친 디테일을 챙긴 덕분이다. 이처럼 자동차 회사도 ‘별나다’는 생각이 들 만큼 디테일에 치중한다. 


CEO가 디테일을 챙기면 ‘너무 사소한 것에 집착한다’며 무시하기까지 한다. 과연 그럴까? 맥도널드의 사장을 지낸 프레드터너 명예회장은 맥도널드의 성공 요인을 ‘디테일에 있다’고 말했다. 많은 기업이 큰 비전과 철학, 전략을 구상하는 데 시간과 돈을 들이면서도 정작 그 비전과 철학이 구현되는 디테일은 하찮게 여긴다. 


디테일이 중요하다. 사소해 보이는 부분도 누구의 입장이냐에 따라 다르기 때문이다. 사장의 입장에서는 사장실과 로비, 접견실이 중요하겠지만 직원의 입장에서는 식당, 휴게실, 사무실 등이 더 중요하다. 고객은 우연히 들른 그 건물의 화장실 수준으로 그 기업을 판단하기도 한다. 


전략이나 철학에서 큰 변별점이 없는 글로벌 기업끼리의 경쟁에서는 어떤 기업이 더 완벽한 디테일을 갖추고 있느냐에 따라 승부가 갈린다. 휴렛패커드의 창업자인 데이비드 패커드도 “작은 일이 큰일을 이루게 하고, 디테일이 완벽을 가능케 한다”고 했다. 한국 기업이 한 단계 더 도약하기 위해서도 거창한 구호나 대규모 프로젝트가 아니라 조직 말단에서 이뤄지는 사소한 일을 완벽하게 하는 것에서부터 시작이다.